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朝阳市文化广电新闻出版局 市民投诉(民心网)办理工作流程
内容作者:市文广新局    查阅次数:183


为加强民心网举报投诉及政策咨询的办理,实现民心网诉求办理工作规范化、制度化,进一步提高办理质量和效率,根据有关规定,结合工作实际,制定本制度。

一、接收登记。坚持每天登陆市民投诉(民心网)办理系统,在第一时间查看群众留言所反映的问题。通过热线电话、政府信箱、互联网、短信等多条渠道收集群众诉求事项,对受理的信息事项按照诉求类别分别进行登记。

二、退件办理。 对不属于本单位受理的群众诉求件,承办人要详细说明退件理由及依据,于3个工作日内进行退件处理。

三、诉求办理。诉求受理后,应及时处理,判断是否属我局处理的事项。对属于我局职责的事项,第一时间汇报分管领导,并在24小时内与反映诉求的群众联系,告知其由本单位负责处理反映的诉求事项,并进一步了解反映事项的详细情况。群众反映问题涉及多部门职能的,要主动加强督办,协办部门要积极协作配合,确保群众诉求及时有效解决;对紧要或复杂的诉求事项,由相关责任单位研究解决。

四、网络回复。在规定时限内办理完成群众诉求事项的,要及时与群众联系,向群众回复办理过程和办理结果;对因客观原因难以完成的,要耐心细致地向群众解释说明,争取群众理解和支持,提高办理满意率。

五、电话回访。承办人对留有有效联系方式的诉求人进行回访,征求对诉求问题办理结果的意见。如群众表示对问题的处理结果不满意,应进行解释说明情况或提出其他具体意见。解释说明后,诉求人仍不理解的,应及时与市市民投诉举报受理办公室沟通。

六、办结归档。对已完成的市民诉求办理回复情况进行整理归档。

本制度由市局法规科负责解释说明,自印发之日起实施。



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